Skal du arbejde med kundesucces?
Er kundesucces nyt for dig, kan du med fordel læse sidste uges blogindlæg om, hvad kundesucces er, og hvorfor du bør arbejde med det. Har det allerede fanget din interesse, kan du her læse vores take på 6 trin til at opbygge dit program til at sikre succes for dine kunder.
1. Kend kundens slutmål
Det handler om dine kunders succes med dit produkt/service, så sæt dig ind i deres slutmål, og hvor dit produkt/service indgår ift. dette mål. Vi mennesker er forskellige, så der er helt sikkert flere forskellige grunde til brug af dit produkt/service, og forskellige måder det bliver brugt på.
Når du alligevel har tænkt dig at afsætte ressourcer til kundesucces, hvorfor så ikke sikre dig, at du får mest effekt ud af det? Brug kundepersona til at segmentere dine brugere på baggrund af deres mål. Det kan hjælpe dig med at identificere de brugere der passer bedst til dit succesprogram.
Det er jo meget fint med et redskab som kundepersona, til at definere dine segmenter, men hvad kan du bruge til at lave dine kundepersonaer? Jeg har ikke den perfekte opskrift, men jeg vil anbefale at du bruger kunde adfærdsanalyse, analyse af forskellige parametre som f.eks. mentions på sociale medier, rapporter over brug af produkter eller NPS (Net Promoter Score).
Nu er det forskelligt fra virksomhed til virksomhed, hvilke muligheder du har for at identificere dine brugere, så det kan være en fordel med en liste over alle kilderne, du har til rådighed.
2. Opsæt et team til kundesucces
Du har nu identificeret, hvad kunden vil opnå med dit produkt/service, og hvordan du kan hjælpe dem med at opnå succes. Du er dog ikke i mål endnu. Det er ikke helt nok opsætte guides og FAQs (Frequently Asked Questions) og melde ud til dine kunder, hvordan du mener de opnår succes. Kunderne skal kunne se handling bag dine ord, ellers ser de dit program for kundesucces som en opfordring frem for trin til succes.
Derfor handler det også om, at du opbygger et team til at varetage kundesucces. Det viser også dine kunder, hvor dedikeret du er med deres succes. Dit succes team kræver managers som er holdspillere og er gode til at kommunikere. Det kan være en fordel at starte i kundeservice, da det er nogle af dine medarbejdere med mest erfaring i dit produkt/service og kundernes udfordringer.
3. Hav de rigtige redskaber
Inden du går i krig med dit program for kundesucces, skal du også have de bagvedliggende programmer klar. Det handler om at finde ud af, om du vil arbejde manuelt eller automatisk med kundesucces.
Med manuelt arbejde slipper du for at investere i forskellige fordyrende software. Til gengæld kræver det meget mere planlægning og mere egenrådig eksekvering af dine handlinger. Vil du hellere bruge mere automatisering, så du også bedre kan måle effekten af din indsats, skal du finde ud af, hvilket program der passer til din virksomheds behov.
Her kan det være en fordel at kigge på HubSpot, da deres Service Hub er bygget op omkring arbejdet med kundesucces.
4. Lav en plan mod succes
Har du arbejdet med Service Blueprint, virker det næste trin sikkert bekendt. Det handler om at skitsere kunderejsen og identificere alle punkter som din virksomhed kan påvirke og de udfordringer, kunderne oplever herved. Planen skal bruges til at finde ud af, hvordan din virksomhed kan hjælpe kunderne til at få succes ved hver af disse punkter.
Du kan også med fordel fastsætte, hvordan dit team skal kommunikere til kunder, igennem hvilke kanaler og hvornår det sker. En lille note ift. kundepersonaer er, at de er gode at planlægge ud fra, men de skal ikke styre kommunikationen. Kunderne er forskellige, så det handler om at lytte til den enkelte kunde og give dem netop det svar, de har brug for.
Hvis du skal have nogle idéer til, hvordan du kan skabe succes for kunderne, kan du med fordel tænke på:
– Hvad er det ønskede udfald?
– På hvilke trin halter dit produkt/service
– Hvad vil kunde få mest ud af, ved hvert trin?
– Hvornår kan dine konkurrenter influere dine kunder?
– Hvordan tracker du utilfredse kunder på deres købsrejse?
Husk at lytte til dine kunder. “Intet nyt er godt nyt” tæller ikke her. Hvis der er punkter du antager kan give kunderne udfordringer, men som du ikke får respons fra, kan du gå glip af værdifulde data til at forbedre kundernes oplevelse. Når vi nu alligevel er i gang med at snakke om feedback, kan et åbent og gennemsigtigt feedback-loop styrke dit forhold til kunderne.
5. Opsæt dine parametre for succes
Det er muligt, bare at sætte dine aktiviteter i gang og så herefter håbe på det bedste og frygte det værste. Det vil jeg ikke umiddelbart anbefale, hvis du vil arbejde med kundesucces, for at det har en positiv effekt for både din virksomhed og dine kunder.
I stedet bør du, inden du sætter dine aktiviteter i gang, have opsat parametre for succes. Husk at succes har to parter. Det handler om at kunderne oplever succes med dit produkt/service, men det skal også have en positiv effekt på din virksomhed.
Dine parametre for kunderne kan bl.a. være NPS, churn rate og mentions på sociale medier. For din virksomhed vil de vigtigste økonomiske parametre sikkert være CLV (Customer Lifetime Value) og CAC (Customer Acquisition Cost)
6. Implementer ændringerne en ad gangen
Hvis du har brugt tid på at planlægge og klargøre dit program for kundesucces, kan det sikkert være meget fristende at søsætte det hele på en gang. Lad være med det!
Tænk på hvor overvældende det er for kunderne, med alle ændringerne på samme tid. Arbejd i stedet gradvist med implementeringen, så kunderne oplever forbedringerne, uden at blive skræmt væk.
Kundesucces kan være godt for både din virksomhed og dine kunder, men der ligger et godt stykke arbejde bag et succesfuldt program. Det kan virke uoverskueligt, men heldigvis er der meget hjælp at hente fra software. HubSpot CRM og Service Hub hører til denne type software. Er du nysgerrig efter at høre mere om HubSpot eller Inbound Marketing, er du velkommen til at kontakte os.
Du kan også læse mere om HubSpot her.
