Hvorfor arbejde med kundesucces?

Kundesucces kan være tidskrævende at få indført, så hvad er det, og hvorfor arbejde med det?

Informationer er tilgængelige som aldrig før, og det er blevet lettere for dine kunder at sammenligne dine produkter/services med dine konkurrenters. Er dine kunder ikke tilfredse med produktet/servicen, kan de nemt finde andre alternativer. Desuden er det stadigt forbundet med flere omkostninger, at skaffe nye kunder. Med dyrere nye kunder og større risiko for churn fra utilfredse kunder er derfor ikke længere fordelagtigt, udelukkende at basere forretningen på årlige fastlåste kontrakter.

Du har sikkert hørt om det klassiske eksempel med spanden med vand (på engelsk kendt som “the leaky bucket theory”), hvor nye kunder er det vand du hælder i spanden og hullet i bunden af spanden er de kunder der forlader dig.

Hvor der ofte er fokus på at hælde mere i spanden ovenfra, tager kundesucces udgangspunkt i at lukke hullet nedefra.

Hvad er kundesucces?

Kundesucces kan defineres som en organisatorisk funktion, der hjælper kunderne med at få mere værdi ud af deres produkt/service, og få fat på deres feedback. Som navnet udtrykker det, så handler det om at hjælpe kunderne til succes med dine produkter/services. For kundesucces teams handler det om, hvordan virksomheden bedst kan betjene kunden, samt at levere kundeservice ud over det sædvanlige.

Nu tænker du måske: “men jeg har allerede kundesupport. Hvorfor har jeg brug for kundesucces?”.

Kundesucces og kundesupport er begge redskaber, beregnet til at styrke kundetilfredsheden, men har nogle ret markante forskelle.

Kundesupport fokuserer på at løse de kortsigtede problemer efter de er opstået. Kundesucces derimod handler om, at give svar på spørgsmål og løse kundernes problemer, før de opstår. Det er altså en mere langsigtet støtte til, at jeres kunder får mest muligt ud af jeres produkt/service.

Kundesucces bliver nemmere at lykkes med, hvis du har HubSpot Service Hub i din virksomhed. Læs mere om de mange funktioner her.

Hvem kan så bruge kundesucces? Som udgangspunkt kan man sige at, alle der har kunder, kan have gavn af at bruge kundesucces.

Om du sælger abonnementer, arbejder ud fra kontrakter, har en stor mængde gensalg, eller noget helt fjerde, så er det kun en fordel, hvis du kan få dine kunder til at forlænge deres tid hos dig eller vende tilbage til dig.

Hvorfor bruge kundesucces?

Kundesucces er med til at styrke kundetilfredsheden, kundeloyaliteten, tilbageholdelsen af kunder, og øge omsætningen. Tror du ikke på mig? Så lad mig forklare.

Kunder har bekymringer omkring køb. Prisen er selvfølgelig et grundlag for bekymring.

Har de betalt den rigtige pris? Kan produktet/servicen findes til en bedre pris et andet sted? Skulle man have ventet til der var et bedre tilbud?

Disse tanker har det med at dukke frem i forbindelse med køb, men det er ikke de eneste. Det handler ikke kun om den rigtige pris til produktet/servicen, men også om det rigtige produkt/service til prisen. Et køb har et formål, og det er kundernes bekymring, hvorvidt dit produkt/service kan leve op til det formål.

Der er mange måder at samle informationer inden et køb, og reducere tvivlen. Der findes dog ingen guide til at gøre det perfekte køb, så kunder er nødt til at sætte deres lid til din virksomhed. Alt efter købets type og størrelse, kan indsatserne fra kundernes side være tårnhøje, så hvis du kan være med til, at dine kunder får succes, kan du ligge i kølvandet på deres succes.

Man snakker om “the service recovery paradox”, hvor kundesupports evne til at løse en kundes problemer, kan øge kundeloyaliteten til et højere niveau end før problemet opstod.

Forestil dig så den effekt det vil have på kundens loyalitet, hvis din virksomhed har videnskilder, teknisk assistance, eller direkte kontakt til kvalificerede folk i din organisation. Kundetilfredsheden og kundeloyaliteten vil være på et højt niveau, fordi kunderne altid får den assistance de har brug for, inden de udfordringer med dit produkt/service.

Loyale er kunder er mindre tilbøjelige til at forlade din virksomhed til fordel for en konkurrent, så med et program for kundesucces, styrker du tilbageholdelsen af kunder. Da det hele tiden bliver dyrere at skaffe nye kunder, og da de færreste målgrupper er ubegrænsede, vil du kunne se en positiv effekt på din bundlinje, ved at have færre kunder der forlader din virksomhed.

Er kunderne allerede glade for dit produkt/service, har du desuden flere muligheder for at udøve upselling og cross-selling, hvilket har en direkte positiv indflydelse på din omsætning.

Der er gode fordele at hente ved et kundesucces program, og indtil videre har vi kun nævnt de økonomiske fordele. Der er et vigtigt marketingperspektiv vi ikke har vendt endnu.

Mund-til-mund er set som den stærkeste form for marketing for din virksomhed, da dine målgrupper er mere tilbøjelige til at have tillid til deres bekendte, end budskaber fra en virksomhed. Med kundesucces kan du opnå flere loyale kunder, der promoverer din virksomhed, ved at fortælle deres omgangskredse om deres gode oplevelser med din virksomhed.

Det er en stærk form for marketing, der er svær at købe for penge!

Hvordan bruger du så kundesucces?

Hvis du er blevet interesseret i at arbejde med kundesucces, så kan du læse vores næste blogindlæg om emnet, hvor vi går fra hvorfor til hvordan. Der kan du læse om de 6 trin til at opbygge et program for succes til dine kunder og din virksomhed.