Hvad er et flywheel? Sådan erstatter du købstragten

Ud med tragten, ind med Inbound Flywheel

Kunderejsen er alfa-omega i dag. Og én af de mest populære måder at illustrere den på, er ved den klassiske salgstragt. For mange er det en go-to model, så du kender sikkert selv tragten som en klassisk illustration af marketing og salg. Forståeligt nok, for den synliggør præcis den proces marketing og salg altid har stået for – at levere kunder til forretningen.

Men ved du så også, at tragten er forældet?

Dét melddelte HubSpot CEO, Brian Halligan, til Inbound 2018.

Men hvorfor skal jeg lytte til Brian Halligan, spørger du måske?

Ud over at være grundlæggeren for en af de førende kræfter bag udviklingen af inbound marketing, har Halligan personligt udviklet og tilpasset den klassiske salgstragt til den moderne kunderejse.

Du kan lære mere om inbound marketing her.

Til Inbound 2018 fortalte Halligan om HubSpots overgang til at bruge Flywheel i stedet, for bedre at afspejle den moderne kunderejse. Netop kunderejsen, som oprindeligt er set som en meget lineær proces, passer ikke længere til tragten.

Med et stadig mere kritisk publikum og bedre mulighed for mersalg end nysalg, er der nemlig en god grund til at se kunderejsen, som en mere cirkulær proces. Det handler om at marketing, salg og service arbejder sammen, for at kunderne ikke står som et færdigt kapitel, når de først er kommet igennem tragten.

Jeg skal nok udbyde det længere nede i indlægget, men i bund og grund går det ud på, at udnytte tilfredse kunder til at vækste din forretning.

Konklusionen er dog, at tragten er pensioneret.

Tragten til salg og marketing er pensioneret

Og så ikke helt alligevel. For tragten er stadig effektiv, når det handler om salgs- og marketingsevner til at tiltrække nye kunder. Den kan bare ikke længere stå alene.

Derfor skal tragten i højere grad ses som et redskab til at levere kunder og momentum til dit Flywheel.

Hvad er så et Flywheel, og hvorfor bør det udkonkurrere din tragt?

Salgs- og marketingtragten handler om at opbygge momentum til at skaffe kunder til din virksomhed. Der kan ligge flere ugers eller måneders arbejde bag hver kunde. Lige fra marketing der skaber leads ud fra interesserede hjemmesidebesøgende, til salg der lukker den endelige aftale.

Hvorfor skal alt dette arbejde og momentum forsvinde, lige så snart kunden er igennem tragten?

Det skal det heller ikke!

Men dit Flywheel fortsætter, hvor tragten stopper og taber tråden. Her handler det om at udnytte kundernes evne til at vækste din virksomhed.

Det bliver en stadig mere kritisk succesfaktor for mange virksomheder, da vi er i en tid, hvor tillid over for sælgere og markedsføring er på sit laveste, det er sværere at få synlighed via annoncering og potentielle kunder laver mere informationssøgning end nogensinde før.

Tænk på word-of-mouth. Det har altid været populært, og er en af dine stærkeste kanaler til at komme gennem potentielle kunders mur af mistillid.

Med et Flywheel bygger du din organisation til at skabe flere glade kunder, der er med til at promovere din virksomhed, og giver dig flere muligheder for mersalg.

Nu tænker du måske: ”Er det ikke blot ordkløveri, om det er den ene eller anden model jeg bruger?”

Nej!

Modellen er et udtryk for et skift i din tankegang, som også er med til at ændre dine handlinger.

Se bare nedenstående citat fra HubSpot om, hvordan skiftet fra tragt til flywheel har ændret organisationen:

“Flywheels represent a circular process where customers feed growth. We’ve invested more in customer marketing, more in customer advocacy, and more in creating delightful onboarding for new customers. We’ve also invested in an integrations ecosystem that helps customers do more with HubSpot and creates real value for people who adopt our suite of software.

Friction kills flywheels. We’ve made investments that systematically target our biggest points of friction: Great free software as an entry point, channels that help people connect now instead of later, a sales process that solves for prospects, and a broad range of customer education.”

Jon Dick, VP for Marketing ved HubSpot

Vil du dykke endnu dybere. Læs den fulde forklaring af Flywheel fra HubSpot her.

Opbygningen af HubSpots Flywheel

Modellen er bygget på Attract, Engage og Delight. Altså at tiltrække, engagere og tilfredsstille dine kunder. Kundetilfredshed er i høj grad i fokus i et Flywheel, da det efterhånden er den stærkeste årsag til vækst.

Læs mere om vores udpensling af, hvorfor du skal arbejde med kundetilfredshed.

Som Jon Dick nævner i ovenstående citat, så er friktion et af 3 vigtige elementer for mængden af energi i dit Flywheel. De andre 2 elementer er, dens kraft og hvor stor den er.

Vil du arbejde med kundetilfredshed, kan du læse vores guide her.

1. Kraften i dit Flywheel

Ved at tilføje kraft til alle de steder, hvor det har størst indflydelse, kan du øge hastigheden og dermed energien i dit Flywheel. I tragten bliver kraften tilføjet til Attract og Engage, mens du i Flywheel også kan tilføje kraft til Delight-fasen. Da du tilføjer kraft mange forskellige steder på dit Flywheel, er det vigtigt at alle dine investeringer støtter op omkring hinanden. Hvis budskaberne i forskellige afdelinger ikke stemmer overens, kan det sænke farten på dit flywheel i form af utilfredse kunder og churn (frafald). Det kan f.eks. være ved manglende sammenkobling mellem kommunikationen fra salg og service.

Hastigheden af dit Flywheel afspejler væksten af din kundebase. Så jo mere hastighed du kan opnå, ved at tilføre kraft igennem marketing, salg og service, desto bedre kan du vækste din forretning.

2. Friktionen i dit flywheel

Friktion er faktorer der sænker hastigheden i dit Flywheel.

Friktion handler om, hvordan dine kundevendte teams (marketing, salg og service) er struktureret, hvorfor kunder forlader din forretning og hvor kundeemner oplever blokader på deres kunderejse. Det handler om at fjerne friktion gennem din forretningsstrategi. Du kan f.eks. arbejde med klar og ensrettet kommunikation til dine kunder, gnidningsfri overlevering mellem afdelinger, eller et delt mål om at tilfredsstille kunder i alle afdelinger.

Ved at mindske friktionen, øger du udbyttet af al kraft du tilfører dit Flywheel.

Du får med andre ord, mere smæk for skillingen.

3. Hvor stort dit flywheel er

Størrelsen afhænger af vægt og massefylde.

Flere tilfredse og loyale kunder er ensbetydende med et tungere flywheel, der indeholder mere energi. Kan du lave mersalg til dine kunder, eller sørge for at de bliver længere ved dig, vil du øge kundernes massefylde, der igen har en positiv indflydelse på energien i dit flywheel.

HubSpot handler om at levere energi til dit Flywheel

Til sidst vil jeg nævne HubSpot som platformen til levere energi til dit flywheel. Med HubSpot har du alle kundevendte afdelinger samlet omkring samme CRM, og du får dybdegående kendskab og afrapportering på dine kunders kunderejse.

Kort sagt, du får værktøjerne til at øge hastigheden, reducere friktionen og øge størrelsen på dit flywheel.

Flywheelet er den nye måde at tænke inbound marketing på, og beviser blot, hvor vigtig loyalitet & kundesucces er. Om du bruger HubSpot eller et andet værktøj, så er det vigtigt, at du arbejder med marketing, salg og service i en helhed.

Du skal også sikre, at du arbejder med indhold til alle stadier i kunderejsen – også dine eksisterende kunder.

Derved kan du øge både dit nysalg, dit mersalg og få flere loyale kunder, der taler om din virksomhed.